Customer Experience (CX) to całość wrażeń płynących z kupowania towarów lub korzystania z usług danego przedsiębiorstwa: łatwość znalezienia potrzebnych informacji na stronie, atrakcyjność prezentacji oferty na różnych urządzeniach, personalizacja treści, wygoda kupowania, sposób dostawy, proces reklamacji, maile pozakupowe, itd.
Powyższa definicja odnosi się do strategii marketingowych stosowanych w tak zwanym „digitalu”. Doświadczenie klienta oraz sam klient w centrum tego procesu to najważniejsze elementy skutecznej sprzedaży produktu czy usługi w dzisiejszym, cyfrowym świecie. Jak przyjrzeć się tej definicji bliżej, z łatwością można zauważyć podobieństwa do tego, kim dla nas nauczycieli, jest dzisiaj uczący się.
Uczeń, słuchacz, student, uczący się dorosły, jakkolwiek go nazwiemy to wciąż jest nasz klient. Podchodząc do uczenia się czysto biznesowo, w samym procesie uczenia się obserwujemy dużo analogii do cyfrowych strategii marketingowych. Spróbuję sparafrazować definicję z cytatu powyżej.
Uczenie się to całość wrażeń płynących ze świata dookoła nas. To suma wszystkich emocji, przeżyć, skojarzeń i doświadczeń, jakie wiążą się z konkretną sytuacją czy wydarzeniem. Wrażenia te pochłaniamy po to, aby zrealizować swój cel: skutecznie skomunikować się, przekazać treść czy zrozumieć treści płynące z różnych źródeł. Kiedy zachodzi skuteczny proces uczenia się? Z pewnością, kiedy opanujemy umiejętność wyszukiwania i przetwarzania informacji na stronie internetowej czy w podręczniku. Wyszukiwanie to początek; umiejętność selekcji i przetworzenie treści, to kolejny krok, szczególnie ważny, kiedy atrakcyjność i dostępność treści kusi nas swoją ofertą. Fakt, że treści te tworzone są na różne urządzania, od komputera po tablet czy telefon, dopełniają tematu dostępności.
Uczenie się zachodzi, gdy treści, które napotykamy są spersonalizowane, gdy czujemy z nimi emocjonalny związek i, gdy sami dokonujemy ich wyboru; albo gdy mamy realny wpływ na to, jak te treści są nam dostarczone. Kupując buty przez Internet klient dokonuje wyboru dostawcy, decyduje czy płaci za transport czy odbiera produkt sam bezpłatnie w punkcie obsługi klienta lub paczkomacie. W procesie uczenia się, to odpowiedzialny uczący, mający poczucie sprawczości, decyduje się czy woli kurs stacjonarny czy bardziej przemawia do niego opcja kursu online. Odpowiedzialny uczący się rozumie po co uczy się danych treści i sam decyduje jak, gdzie i kiedy te treści przyswoi.
Kolejna ważna rzecz w marketingu to proces reklamacji oraz maile posprzedażowe. Każda firma dba o swojego klienta. Liczy na to, że klient wróci by dokonać kolejnego zakupu. Podczas zakupu troskliwy sprzedawca podsuwa pomysły, doradza, sugeruje, pyta o preferencje; wszystko po to by dopasować produkt czy usługę do oczekiwań klienta. Po sfinalizowaniu transakcji klient ocenia cały ten proces. Dbałość o klienta się opłaca, pozytywne doświadczenia przekładają się na wzrosty sprzedaży. To samo powinno zadziać się w procesie uczenia się. Informacja zwrotna nakierowana na potrzeby ucznia-klienta, dopasowana do stylu i celów uczącego się ma swoje przełożenie na wzrost motywacji i szybciej zauważalny przyrost wiedzy. Maile posprzedażowe to nic innego jak podtrzymywanie relacji z uczniem-klientem i dalsze zachęcanie do zakupów-uczenia się; w klasie dbamy o relacje z uczącymi się, motywujemy ich w sposób ciągły, pozytywnie wzmacniając, wspierając, sugerując i dobierając techniki i metody pracy tak, aby osiągnąć swój cel, ale przede wszystkim cel klienta-ucznia. Tylko wtedy będziemy mieć pewność, że proces uczenia się jest skuteczny i, że w ogóle zachodzi. Reasumując, zarówno w nowoczesnych technikach sprzedażowych, jak i w nowoczesnej klasie skupiamy swoją uwagę na:
- doświadczeniach użytkownika-ucznia – które odpowiadają za atrakcyjną i wygodną prezentację naszej oferty i materiałów edukacyjnych we wszystkich kanałach oraz za ich personalizację;
- zachodzących procesach – w trakcie zakupów online zachodzą rozmaite procesy związane z treściami, np. onboarding, rejestracja, procesy zakupu, samoobsługa; te same procesy zachodzą podczas uczenia się: decyzja o podjęciu nauki, zakup kursu czy lekcji, wybór sposobu nauki etc.
- treściach – stają się one centralnym hubem (zbiorem) informacji, z którego serwowane są one do różnych kanałów i aplikacji, które uczący się obsługuje czy z których korzysta. Suche dane podane w postaci długiego dokumentu, bez określenia jasnego celu, na pewno będą mało atrakcyjne w porównaniu z angażującą grą czy zabawą. Nastolatek interesujący się piłką nożną z pewnością łatwiej przyswoi treści leksykalno-gramatyczne na przykładzie kariery Messiego czy Lewandowskiego, podczas gdy doświadczonemu uczącemu się dorosłemu łatwiej będzie mówić o swoich doświadczeniach zawodowych na przykładzie własnej kariery.
Nie istnieje jedna, uniwersalna definicja uczenia się, ani jej kanoniczny model. Tym bardziej, że samo uczenie się rzadko jest monolitycznym systemem. Należy na sam proces spojrzeć globalnie, jako na proces łączący różne funkcje np. zarządzania treścią lub jej przetwarzania. Samo uczenie się to zwykle ekosystem zintegrowanych treści, metod, czynników czy technik. Wiele zależy od nauczyciela-facylitatora samego procesu. Ze względu na ciągle ewoluujące potrzeby rynku edukacyjnego oraz samych uczących się, nowoczesna „klasa” musi być zwinna, elastyczna i otwarta, przygotowana na to, że pojawią się nowe wymagania, wyzwania, technologie czy też urządzenia, z których będą korzystać uczniowie-użytkownicy i, które należy włączyć w ten ekosystem. Dlatego nowoczesne uczenie (się) musi wykorzystywać szeroko rozwiązania z ekosystemu samego uczącego się, ale nie może zamykać się na to co przynosi turbulentny, zmieniający się świat.
źródło:
https://ks.pl/blog/customer-experience-10-zasad-skutecznej-strategii
https://grupaeurocash.pl/blog/czym-jest-customer-experience
Obrazek: Designed by vectorjuice / Freepik